从一个ISO 20000项目看服务治理在企业中的落地

随着企业数字化转型实践不断深化，服务处理理念日益深化业务线机理和处理层视界，迎来新的前史展开要害。

服务处理假如要很好的落地，有个先决条件是企业要有“好的服务治理体系”。服务治理的目的是处理企业有关服务管理相关利益人的权力分配和监督问题，解决谁来拟定企业的服务系统、谁来决策这个体系、谁来实行这个体系、谁来监督体系的实行。服务管理首要注重完结服务好的处理方法，服务处理首要注重怎么建好服务体系并保证体系有用良好的运转。IS0 20000体系就是企业完结面向数字化运营的服务处理建造不二的选择，ITIL就是面向服务处理具体的一些最佳实践方法。

作为世界上使用最广泛的IT服务处理(ITSM)指南，ITIL聚集IT管理变革的重要理念，方针直指数字化运营。

在ITIL的体系结构中，IT服务管理被定位为一项要害的战略才干。组织必须平衡对稳定性和可猜想性的需求，以及对操作敏捷性和添加速度的需求。信息和技能正与其他组织才干更彻底地结合在一起，隔阂正在被打破，跨职能团队正在得到更广泛的交融。服务处理正在发生变化，以应对和支持这种组织改动，并确保来自新技能和新工作方式的机遇最大化集成实现。

下图阐释了IT服务管理、ISO 20000与ITIL4、信息化治理架的联系。

ISO 20000包含的基本内容与ITIL知识体系是并行的，本质上是将ITIL中共通的部分形成国际标准，以证明企业具备相关的服务治理能力。

接下来，分享一个卓豪团队帮助企业完成的ISO 20000认证项目，看服务治理具体是如何在企业中落地的。

项目触及多方，而且甲方的参加度十分高。卓豪供给渠道东西处理计划和咨询服务，而且针对甲方某些特定的业务场景需求，联合第三方与甲方协作，供给包括技能东西、处理、咨询和训练的整体服务包。交给作用包括各类完善的流程和技能处理文档，终究帮忙甲方顺利拿到ISO 20000认证和服务处理实在落地，受到甲方管理人员的高度认可和职工的积极参加。

项目施行进程中，从发动会理念训练、资料搜集与分析、文档初始化、撰写文档系统规划大类、撰写文档系统规划小类直到第三方点评师现场点评，以及点评后的系统后续改进，卓豪团队与客户一起，进行了许多细致入微的工作。沿袭“了解状况→发现问题→找出差距→提出合理改进计划→构成处理系统范式”的整体思路，卓豪帮忙客户将触及各部门的业务模块、流程模块集成，逐步构成、完善依据文档的服务处理结构系统。

在落地文档的基础上，依据ISO 20000体系结构内容，实际结合卓豪 EPM终端监控、IT资产管理ITAM，包括ITIL首要流程的ITSM系统，以及集成的其他厂商的监控系统，对相关人员进行训练，辅助他们了解、消化不同的体系文档包括的管理理念和操作方法，然后充分利用包括卓豪产品的各种软件工具，构成多种IT运维日志记载输出。第三方点评机构终究据此给出分析评判，验证企业服务处理是否契合相应标准。包括施行评审后的后续改进，也是归入到整体结构中的一个模块。本质上，服务治理是一个动态展开、循环改进的过程。

要想在数字化时代脱颖而出，企业必须向超自动化的“最高方针”不断尽力。万丈高楼平地起，一个标准化的流程支撑是“地基”，也是实现自动化的“必选项”。企业面临的难点不只是相关技术方案无从下手，而更应注重构建标准化的文档管理系统，以从组织架构的层面真正意义上构成贯穿各业务线的知识库，更好地帮忙辅导本身实践。

走运的是，从方法论、技术方案到使用落地，卓豪都能帮忙企业一展抱负，决胜数字化转型之巅。面向新时代的自动化，你准备好了吗？